Cadê o meu cartão?
A Creditas é uma fintech brasileira de crédito com garantia, com um braço de benefícios que emite um cartão que as empresas carregam para os funcionários.
- Papel
- Senior Product Designer — designer único no enquadramento do problema, estados do serviço, design de interação, handoff e definição dos resultados.
- Parceiros
- PM, Engenharia, Operações de benefícios, CX/Suporte.
- Norte
- Quem está esperando um cartão deveria conseguir responder “cadê ele” sem falar com ninguém.
Em 30 segundos
- 01 · Problema
- A empresa pede o cartão e ele é postado. Ninguém avisa nada ao funcionário, então o funcionário liga.
- 02 · Decisão
- O status da entrega fica no cartão, dentro da carteira, com previsão, consulta à transportadora e ativação. Notificações podem complementar esse estado persistente; o case não afirma que foram uma solução testada anteriormente.
- 03 · Resultado
- Foi ao ar em 2023. Foi feito para derrubar a taxa de contato; o número é da Creditas.
O problema
O cartão de benefícios é pedido pela empresa, impresso e postado. Entre o pedido e a porta de casa existem duas semanas de silêncio: a pessoa não sabe que foi pedido, não sabe quando chega e não tem como descobrir. Então faz a única coisa que sobra e liga para o suporte, o que puxava a taxa de contato para cima — uma ligação que custa dinheiro, ocupa um atendente e termina com uma resposta que o app poderia ter dado de graça.
Seguindo o cartão até a porta
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A restrição
A entrega não é nossa. A empresa pede, um processador imprime, uma transportadora envia, e o app é o último a saber. Eu não podia mudar nada disso, e não podia prometer uma data que a transportadora não tinha dado.
A decisão de design
O status da entrega fica no cartão, dentro da carteira, com previsão, consulta à transportadora e ativação. Notificações podem complementar esse estado persistente; o case não afirma que foram uma solução testada anteriormente.
Os estados que o desenho precisa aguentar
Pedido e em processamento, pronto para envio, a caminho com data, entregue, e os infelizes: o dado não carrega, a transportadora não diz nada, o cartão não é ativado. Essas telas foram desenhadas também, porque um rastreio só é confiável se for honesto quando não sabe.
O compromisso
O app mostra um resumo da entrega e encaminha o rastreamento detalhado à transportadora. A utilidade depende da atualização e da qualidade dos dados recebidos.
Resultado
- No ar
- O estado da entrega, o widget na carteira, a passagem para a transportadora e a cobrança de ativação foram ao ar em 2023.
- O que ele foi feito para mover
- A taxa de contato no suporte, que subia por causa dessa pergunta específica. Esse número é da Creditas, e esta página não inventa nenhum.
- O que eu acompanharia
- Ligações sobre entrega de cartão como fatia do total de contatos, a fatia de cartões ativados em até quinze dias, e quantas pessoas clicam até a transportadora — porque se a maioria clica, o app não está respondendo o bastante.