¿Dónde está mi tarjeta?
Creditas es una fintech brasileña de crédito con garantía, con un brazo de beneficios que emite una tarjeta que las empresas cargan para su gente.
- Rol
- Senior Product Designer — único diseñador en el planteamiento del problema, estados del servicio, diseño de interacción, handoff y definición de resultados.
- Colaboradores
- PM, Ingeniería, Operaciones de beneficios, CX/Soporte.
- Norte
- Quien espera una tarjeta debería poder responder “dónde está” sin hablar con nadie.
En 30 segundos
- 01 · Problema
- La empresa pide la tarjeta y se despacha. Nadie le avisa nada al empleado, así que el empleado llama.
- 02 · Decisión
- El estado de entrega vive en la tarjeta dentro de la billetera, con fecha estimada, seguimiento y activación. Las notificaciones pueden complementar este estado persistente; el caso no afirma que fueran una solución probada anteriormente.
- 03 · Resultado
- Salió a producción en 2023. Se hizo para bajar la tasa de contacto; la cifra es de Creditas.
El problema
La tarjeta de beneficios la pide la empresa, se imprime y se despacha. Entre el pedido y la puerta hay dos semanas de silencio: la persona no sabe que la pidieron, no sabe cuándo llega y no tiene cómo averiguarlo. Así que hace lo único que queda y llama al soporte, lo que empujaba la tasa de contacto hacia arriba — una llamada que cuesta dinero, ocupa a un agente y termina con una respuesta que la app podía haber dado gratis.
Siguiendo la tarjeta hasta la puerta
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La restricción
La entrega no es nuestra. La empresa pide, un procesador imprime, un correo envía, y la app es la última en enterarse. No podía cambiar nada de eso, y no podía prometer una fecha que el correo no hubiera dado.
La decisión de diseño
El estado de entrega vive en la tarjeta dentro de la billetera, con fecha estimada, seguimiento y activación. Las notificaciones pueden complementar este estado persistente; el caso no afirma que fueran una solución probada anteriormente.
Los estados que el diseño tiene que aguantar
Pedida y en proceso, lista para despacho, en camino con fecha, entregada, y los infelices: el dato no carga, el correo no dice nada, la tarjeta no se activa. Esas pantallas también se diseñaron, porque un seguimiento solo genera confianza si es honesto cuando no sabe.
El compromiso
La app muestra un resumen y deriva el seguimiento detallado a la transportadora. Su utilidad depende de la actualización y calidad de esos datos.
Resultado
- En producción
- El estado de entrega, el widget en la billetera, el pase al correo y el reclamo de activación salieron en 2023.
- Qué se hizo para mover
- La tasa de contacto en soporte, que subía por esta pregunta en particular. Esa cifra es de Creditas, y esta página no inventa ninguna.
- Qué vigilaría
- Las llamadas por entrega de tarjeta como parte del total de contactos, la proporción de tarjetas activadas en quince días, y cuánta gente toca hasta el correo — porque si la mayoría lo hace, la app no está respondiendo lo suficiente.